Artículo escrito por Alfonso Roig.
Productividad, ansiado tesoro. Necesitamos adaptarnos, vender, innovar y deleitar. Con recursos escasos, inferiores a los que teníamos hace un año. Sentimos la presión por aguantar, por recuperarno, o por no tener que volver a revisar los resultados a la baja.
Todos estamos en guardia. Le damos vueltas a los procesos, los proveedores, las habilidades de nuestros empleados. Buscamos metodologías nuevas, tecnologías para automatizar parte del trabajo, ideas para acelerar y mejorar.
A veces la oportunidad está delante de nuestros ojos, pero no la vemos.
Buena parte de nuestra productividad se pierde por lo poco atractivos que son algunos de nuestros trabajos. Hay muchos puestos que son innecesariamente duros y desagradables. No hablamos de nivel de contribución (en la escala de la empresa), hablamos de trabajos que son peores de lo que podrían ser.
El resultado es una motivación baja y un compromiso insuficiente por parte de quienes lo realizan. Su impacto en la productividad, la experiencia de cliente y el resultado económico es claramente negativo.
A veces la degradación de la calidad de un trabajo es repentina; otras es el resultado de pequeñas acciones a lo largo del tiempo. No es culpa de nadie, sino de todos. No pensamos que hayamos hecho nada malo. Es lo que nos pedía el mercado, a lo que nos obligaban los resultados económicos y estaba
en línea con lo que hacían nuestros competidores.
¿De qué puestos de trabajo hablamos?
Cuando pensamos en puestos de baja calidad se nos vienen a la cabeza puestos de gran esfuerzo físico, de exposición a condiciones adversas, horarios incómodos, riesgos para la salud, o los repetitivos en una cadena de montaje (las tres ds: dirt, dangerous and dull).
No hace falta ir tan lejos. Varios puestos de oficina pueden perfectamente catalogarse como trabajos de muy poca calidad por la experiencia del empleado que los realiza. Muchos puestos son menos atractivos de lo que podrían ser y eso afecta a la motivación o el compromiso del empleado y, por ende, al nivel de productividad de sus empresas.
Las tres fuerzas que afectan al compromiso del empleado
Ordenadas por su impacto de mayor a menor, las tres fuerzas que afectan al compromiso del empleado son:
- La persona que gestiona el puesto, ya sea el líder de una empresa o nuestra jefa o jefe directo. Nadie aguanta trabajar para la persona equivocada sin que su compromiso se desplome.
- El atractivo del puesto. Un trabajo de peor calidad de lo que podría ser demuestra poco interés en los trabajadores y estos responden con un nivel de compromiso cero.
- Los programas de experiencia de empleado. Las acciones generales o particulares que una empresa lleva a cabo para mejorar el bienestar físico, emocional, psicológico o de pertenencia a un grupo. No hay programa de EX que compense el impacto de los dos puntos anteriores.
¿Qué daña la calidad de un puesto y qué podemos hacer?
Hay distintos tipos de factores que afectan a la calidad de un puesto. Veamos algunos ejemplos:
- Reconocimiento. No demostrar aprecio y agradecimiento por la contribución y, en especial, por el esfuerzo y ganas de mejorar de nuestra gente. Nuestros hechos siempre hablan más alto que nuestras palabras.
- Errores o problemas conocidos y no resueltos. La ausencia de acción y comunicación impacta en la percepción de cómo la organización valora y cuida del equipo o la persona.
- Falta de transparencia y comunicación. Por qué hacemos lo que hacemos y por qué es importante. Hay experiencias que sufren por no tener la información necesaria.
- Falta de flexibilidad. Solo porque siempre se hizo así, porque me cuesta esfuerzo cambiarlo o por no ceder terreno en la relación de poder con el trabajador. Lo exigimos así porque podemos.
- Impacto negativo en clientes o proveedores. Muchos trabajadores sienten que lo que hacen molesta a sus clientes, pero que se tiene que seguir haciendo o a la empresa le da igual.
- Diseño erróneo de un puesto. Actividad excesivamente rutinaria que simplemente nos aburre y agota. Puestos que no se revisan o mejoran de forma continua.
- Métricas erróneas que nos llevan a comportamientos erróneos.
Ninguno de ellos, por cierto, tiene relación con salario o beneficios económicos, aunque estos también merecen una revisión frecuente.
Descoordinación
Hay un momento para cada cosa. Muchas organizaciones llevan a cabo acciones para motivar o fidelizar al empleado sin resolver algunos problemas básicos del diseño de sus puestos. En ese contexto, el valor de esos programas es prácticamente nulo. Consumimos recursos, esfuerzo y credibilidad que podrían usarse para mejorar distintos aspectos de esos trabajos.
Revisión y mejora continua.
La calidad de un trabajo es dinámica: mejora y empeora en función de cambios externos, tecnológicos, o por las expectativas de clientes y empleados. Que los empleados no se marchen de la empresa no es lo mismo que conseguir su mejor versión.
La adaptabilidad del trabajo exige escuchar, involucrar, experimentar y estar dispuesto a aceptar que aquello que hacemos hoy siempre es mejorable. El mejor impacto en la experiencia del empleado es hacer que su trabajo sea lo más interesante y enriquecedor posible y, sobre todo, que sienta que su contribución es importante y valorada.
