El customer journey abarca los pasos que el consumidor da desde que reconoce su necesidad hasta la obtención del producto o servicio que la satisface. La longitud de este viaje es variable y depende de aspectos como el tipo de producto o servicio, el tipo de consumidor o la experiencia de compra ofrecida.
El objetivo es entender y diseñar el viaje del consumidor para poder incrementar su lealtad a la marca. Para ello necesitamos pensar no en el cliente, sino como el cliente. Le ponemos en el centro del proceso y ofrecemos una experiencia de compra que querrá repetir.
Employee journey
También lo podemos aplicar a nivel interno para estudiar el employee journey. Uno de los stakeholders más importantes de cualquier compañía son sus propios empleados. Desde la primera toma de contacto del potencial candidato con nuestra empresa, que a veces sucede antes de ver una oferta de trabajo, pasando por el onboarding, hasta su desvinculación. El viaje de nuestro trabajador es tan importante como el de nuestros clientes. Esta herramienta también se utiliza para hacer un uso inteligente de nuestros recursos, gestión de gastos, contrataciones, etc.
Otra de las ventajas a nivel interno es el trabajo en equipo a la hora de crear los mapas, el journey será más útil y rico con las aportaciones de todos. Una vez terminada la plantilla, el beneficio se demuestra en la eficiencia: la toma de decisiones es más rápida al haber acordado una línea de pensamiento, y los procesos son más eficaces porque se sabe qué esperar de los clientes.
Estos son los puntos clave de todo customer journey:
- Uno de los primeros pasos es la definición de tu buyer persona: arquetipo de cliente ideal basado en datos sociodemográficos, conducta online, la relación con la empresa, etc.
- Después determinaremos una línea del tiempo detallando cada paso que da el cliente.
- En esta línea del tiempo marcaremos las emociones que sienten para identificar las oportunidades de mejora.
Si quieres que te ayudemos a conectar mejor con tu gente no dudes en contactar con nosotros.
